Má,“ odpověděl by vám dnes určitě Karel Nešvera, který si o Velikonocích vyjel se svou přítelkyní zalyžovat do Rakouska. „Když jsme dorazili autobusem na místo, začala delegátka rozdělovat účastníky zájezdu do pokojů: ’Pan Nešvera, slečna Bláhová, pan Potužník,‘ ozvalo se za jedním číslem a mně se zatmělo před očima. Máme bydlet s cizím chlapem? Copak jsme na výletě páté bé?“ líčí třicátník z Třebíče. „Byl jsem hrozně rozčilený a slečnu jsem opravdu nešetřil,“ připouští. Ale vyplatilo se: neznámého pana Potužníka skutečně přestěhovali jinam, takže pana Nešveru stála chyba cestovní kanceláře pouze jeden výbuch vzteku. Dobře to dopadlo bezpochyby i proto, že se, byť nevědomky, držel základního pravidla spokojené dovolené, které zní: Stížnosti ihned, pochvala nakonec.

Co je psáno, to je dáno
Pokud se vám stane, že po příjezdu, případně během pobytu nejste s něčím spokojeni ­– a jedno, jestli vás trápí mizerné ubytování ­či lajdácký servis –, měli byste vznést své námitky okamžitě na místě, žádat nápravu a hlavně: na všechno mít potvrzení. Stížnost klienta, který čtrnáct dní hoduje v hotelu bez jediné výhrady a po návratu si přijde stěžovat, že jídlo nestálo za nic, žádná cestovní kancelář neuzná. Naopak ten, koho ubytovali v pokoji se zdí místo okna a on se proti tomu ohradí hned poté, co do něj postaví kufr, a ještě si na svou stížnost vyžádá písemný ­doklad, ten naději na pozdější finanční kompenzaci má.

Postup je v takových situacích celkem jednoduchý, jen ho znát. Důvod své nespokojenosti byste měli neprodleně sdělit zástupci ­cestovní kanceláře. Není-li služba delegáta součástí zájezdu, potom vedoucímu či majiteli zařízení. Jestliže se problém po tomto jednání nevyřeší, je třeba sepsat o závadě protokol a nechat si ho na místě potvrdit. A ten pak po návratu co nejdříve doručit cestovní kanceláři. Ta by se měla k vaší stížnosti vyjádřit do třiceti dnů ode dne jejího podání.

Pokojové sváry
Vybavení a zařízení pokojů je na poli našich cestovatelských reklamací hotovým evergreenem.

„Objednali jsme si apartmá s kuchyňkou, ale dostali jsme dva obyčejné pokoje s příslušenstvím s tím, že v ceně jsou i snídaně,“ vzpomíná Soňa Dostálová, ’mluvčí‘ dvou manželských párů s dětmi, které se loni vydaly na společnou dovolenou do Alp. „Jenže my s sebou vezli spoustu jídla a se stravováním v restauraci jsme nepočítali.“

Protože koupili od cestovní kanceláře pouze ubytování, a tudíž v místě nebyl delegát, museli problém řešit po telefonu. Odhadem provolali 1 100 korun. V pražské centrále se nejdříve nikdo k řešení neměl, nakonec však firma Válkovým nabídla, že jim uhradí polovinu výdajů na večeře v místní restauraci. Nebylo to sice řešení ideální, ale v dané chvíli zřejmě nejschůdnější. Teď Válkovi zvažují, co dál. Dovolená je totiž stála několik tisíc navíc. Jaké mají možnosti, že získají náhradu?

Začít musí v cestovní kanceláři. Pokud by chtěli například nahradit provolanou částku, museli by mít k dispozici výpis z telefonního účtu. Jestliže však přistoupili na částečnou úhradu za útratu v restauraci, šanci získat tyto peníze zpátky asi nemají. Plnou náhradu škody by mohli vymáhat jen v případě, že by jim byla cestovní kancelář tuto možnost nenabídla. Podmínkou úspěšného jednání je, budete-li v ruce třímat potvrzení či jiný písemný ­doklad o tom, proč a jaká škoda, potažmo výdaj, vám navíc vznikla. U Válkových by to měl být telefonní výpis, účtenky z restaurací opatřené datem a místem a potvrzení majitelky penzionu, že bydleli v pokoji bez kuchyně.

Jestliže cestovní kancelář odmítne stížnost uznat, je třeba obrátit se ’výš‘.

„Dostane-li se klient s cestovní kanceláří do rozporu ohledně posouzení výše škody, je jediným orgánem kompetentním k rozhodnutí soud. Ledaže by se obě strany dohodly, že akceptují arbitráž jiného subjektu, třeba Asociace cestovních kanceláří,“ konstatuje její tajemník . Ale soudní cesta bývá velmi zdlouhavá; navíc soudíte-li se o peníze, musíte nejprve složit u soudu čtyři procenta z částky, o kterou jde, nejméně ovšem 500 korun.

Pozor na blamáž
Kalváriemi těch, kteří neprožijí dovolenou podle svých představ, se ráda zabývají média. I tato ’negativní reklama‘ vám někdy pomůže. Počítejte však s tím, že seriózní novinář si ověří všechny okolnosti případu, tedy vyslechne i názor protistrany. Než se rozhodnete svůj případ médiím předat, přeberte si ­raději, zda aspoň část viny nebyla i na vaší straně. Třeba proto, že jste si špatně přečetli smlouvu a podmínky zájezdu. Podle Oldřicha Freidingera totiž kanceláře vyřizují štosy stížností, jejichž pisatelé si nabídku kanceláře špatně vyložili, a proto od zájezdu čekali víc, než si opravdu koupili.

„Podle našich zkušeností převážná část klientů věnuje při výběru z katalogů pozornost především barevným fotografiím pláží a hotelů a palcovým titulkům ohlašujícím nejrůznější zvýhodnění a slevy. Méně už se zabývá vyjmenovaným rozsahem služeb a už skoro vůbec ne smluvními podmínkami, natož aby lidé uvažovali nad tím, zda ten nejlevnější zájezd skutečně může poskytovat komfort, když ho ani neslibuje. Leckdo si zkrátka nepřipustí, že levnější zájezdy jsou určeny pro skromnější nároky i kapsu, a pak je zklamán, stěžuje si a dožaduje se toho, na co nemá nárok.“

Leckoho poplete i to, že některé katalogy bodují hotely formou hvězdiček. Takové hodnocení je však pouze subjektivním pohledem té či oné agentury, nikoli objektivním vyjádřením mezinárodního standardu.

Moře až za rohem
Spolehlivým zdrojem dohadů bývá také výhled z pokoje. Kdo z nás suchozemců by se chtěl dívat do dvora či na parkoviště místo na moře? Ale pokojů s tím správným výhledem je v každém hotelu omezené množství. Některé cestovní kanceláře proto už předem ve svých katalozích upozorňují, že rozmístění hostů závisí pouze na hotelu samém. Neboli na štěstí a někdy i na ostrých loktech. U zájezdů s takovým dovětkem v nabídce pak nemáte moc šancí na reklamaci s happy endem.

Je-li v nabídce uvedeno, že pokoj s mořským panoramatem je za příplatek, je třeba ho buď zaplatit, nebo se spokojit s horším ubytováním. V Čedoku se finanční rozdíl pohybuje řádově ve stokorunách, u Fischera bývá celková cena za pobyt vyšší zhruba o 1 000 až 2 500 korun. V Chorvatsku si podle informace cestovní kanceláře Vítkovice Tours připočítávají navíc kolem pěti až deseti procent. Přesto se stává, že si turista připlatí, avšak kýženého výhledu se mu stejně nedostane.

Jako manželům Svitákovým z Písku. Z pokoje tříhvězdičkového hotelu na tureckém pobřeží se měli dívat na rozestavěnou střechu. Jejich protesty však nakonec vedly k přestěhování. I ’cestovka‘ jim později na základě na místě sepsaného protokolu a amatérských fotografií, jimiž pan Sviták zvěčnil úděsné okolí, část peněz vrátila. Zmáčknout několikrát spoušť by se mohlo vyplatit i vám...

Jestliže neovládáte cizí řeč a při pobytu není delegát, je nejjednodušší zavolat do své cestovní kanceláře. Můžete volat za své a účet pak předložit agentuře, která vám zájezd prodala, nebo si domluvit hovor na účet volaného. Tedy nezapomeňte zde před odjezdem požádat o telefon na osobu, která by se vašimi případnými problémy zabývala.

Kde vzít a nekrást, když...
■ Na dovolenou se raději nevydávejte bez železné zásoby. Kancelář vám totiž případnou škody vyrovná až po návratu, ale vy budete potřebovat obnos ihned. Mít u sebe příliš peněz v hotovosti není rozumné. Ideální je platební karta, byť se za výběr ze zahraničního bankomatu platí zhruba stokoruna. I tu však můžete následně vyúčtovat. Přímé platby kartou jsou v zahraničí stejně jako v tuzemsku zdarma, navíc ve výhodnějším kurzu ’střed‘, nikoli ’nákup‘.

■ Cestovní šeky jsou také řešením, avšak méně pohodlným: musíte se pro ně vydat do banky, a pokud zbudou, zase je tam vrátit, přičemž za obojí zaplatíte poplatky.

■ Kvůli možným telefonním hovorům se vyplatí pořídit si před odjezdem předplacenou telefoní kartu. Volání jejím prostřednictvím bývá z některých zemí až o polovinu levnější než z mobilního telefonu nebo veřejného automatu, o hotelových telefonech ani nemluvě – ty jsou zpravidla bezkonkurenčně nejdražší.

Co je dobré vědět předem
■ Očekávejte pouze ty služby, které obsahuje písemná smlouva, na ústní sliby nedejte. Trpíte-li dejme tomu závratěmi, poznamenejte v přihlášce (smlouvě), že chcete bydlet nejvýše ve druhém patře. Jestliže máte alergii na rozkvetlé rostliny, písemně upozorněte, že nemůžete bydlet v pokoji s výhledem do husté zahrady...

■ Pečlivě se seznamte s tím, co je vlastně zahrnuto v ceně, kterou jste zaplatili. Zrada může být například v příplatku za plážový servis, závěrečný úklid, spotřebu energií, letištní poplatky, transfer z letiště...

■ Místa v autobuse se rozdělují předem, obvykle podle věku účastníků. Potřebujete-li tedy sedět vepředu, domluvte se o tom s kanceláří včas.

■ Místo v letadle vám přidělí letecká společnost ve chvíli, kdy se na letišti odbavujete.

■ Cestovní kancelář nemůže zpravidla zaručit přidělení konkrétního hotelového pokoje – o tom rozhoduje vedení hotelu. To má vzít v potaz pouze objednávku pokojů s výhledem na moře.

■ Informace v katalogu o tom, že jsou pokoje obrácené na mořskou stranu, ještě neznamená, že na moře opravdu uvidíte. Zejména v nižších patrech vám v tom mohou bránit například stromy či jiná budova.

■ Stejná kategorie ubytování může v různých zemích obnášet různou úroveň.

■ Charakter stravy odpovídá stravovacím zvyklostem hostitelské země.

■ Pod termínem kontinentální snídaně se obvykle rozumí ta ’chudá‘, zahrnující nápoj, máslo a džem. Rozšířená snídaně bývá bohatší o kousek sýra, salámu či vajíčko. Skutečně pestrý a bohatý výběr jídel nabízí pouze tak­zvaná bufetová strava.