Jak vyhrát při reklamaci nad protivným prodavačem

Z asertivních technik při reklamaci spolehlivě funguje přeskakující gramofonová deska, tedy neustálé opakování základního požadavku. Musíte ji ale umět správně použít.

Jak na to?

• Lze ji použít jen v případě oprávněného požadavku, nejlépe takového, který vychází ze zákona (do osobního života se příliš nehodí).
• Připravte se na rozhovor, který může trvat opravdu dlouho a nemusí končit vždy jen kladným vyřízením vašeho požadavku.
• Dopředu si rozmyslete, co uděláte, pokud vám prodavač nevyhoví a kdy diskusi oznámením dalšího postupu ukončíte.
• Na začátku jasně a jednoznačně definujte svůj požadavek.
• Nenechte se ničím odvést od svého problému, nezaplétejte se do dalších témat (o katastrofickém stavu našeho obuvnického průmyslu, ani o tom, že neumíte chodit).
• Nebraňte se a nevysvětlujte, vy jste problém nezavinili.
• Souhlaste se vším, co je obecnou pravdou, nebo by mohlo být, stále však trvejte na svém požadavku.
• Jednejte jako někdo, kdo ví, že je v právu, ale protistranu považujte za slušného člověka a podle toho s ním mluvte.
• Chovejte se tak, že jste vlastně přišli domluvit jen úplnou maličkost.
• Na závěr slušně poděkujte, není třeba oznamovat, že to dlouho trvalo.
• 
  

Jak to vypadá v praxi?
Což tedy znamená, že rozhovor, při kterém se snažíte reklamovat čínské pantoflíčky v české prodejně, by mohl vypadat takto:

Reklamující: Zde je reklamní blok, který potvrzuje, že jsem zde před měsícem koupila tyto boty. A podívejte se, jak nyní vypadají.
Prodavač: Čínské zboží nevyměňujeme.
Reklamující: I pro toto platí váš reklamační řád. Vyměňte mi je, prosím.
Prodavač: S Čínou není žádná řeč, oni na reklamace nereagují.
Reklamující: Pokud nebyl upraven váš reklamační řád, tak mám nárok na výměnu i v tomto případě. Vyměňte mi je, prosím.
Prodavač: Ukažte mi paragon.
Reklamující: Tady je.
Prodavač: Jak chcete dokázat, že patří právě k těmto botám?
Reklamující: To nemohu a ani nechci, ale mám paragon, který mi byl vydán k těmto botám.
Prodavač: Ukažte mi ty boty.
Reklamující: Tady jsou.
Prodavač: V těch botách někdo chodil hodně dlouho, takhle by je nezřídil ani slon.
Reklamující: Chodila jsem v nich měsíc. Vyměňte mi je, prosím.
Prodavač: My žádné čínské boty vyměňovat nesmíme. Bude to na moje triko. Navíc vy máte modré, a nám přišly jen žluté.
Reklamující: Věřím, že vám přišly jen žluté, ale já jsme tu koupila tyto modré. Nejméně jedny musely být modré. Vyměňte mi je, prosím.
Prodavač: Vždyť vám říkám, že nesmím.
Reklamující: Chápu, že je to těžké, ale boty jsem koupila zde a po měsíci se nedají nosit. Vyměňte mi je, prosím.
Prodavač: Copak jste je normálním nošením mohla zničit takhle za měsíc?
Reklamující: Ano. Vyměňte mi je, prosím.
Prodavač: Nemohu je vyměnit, už je nemáme.
Reklamující: Tak mi prosím vraťte peníze.
Prodavač: Pojďte prosím ke kase.

Info Marianne.cz
Při psaní článku nás inspirovala kniha Asertivně do života od Tomáše Nováka a Věry Capponi, kde najdete tento rozhovor v nezkrácené verzi. Autoři upozorňují, že se skutečně odehrál v Brně.

Pokud vám vadí krátké záruční lhůty, využijte letní nabídky společnosti Eta. V naší letní soutěži můžete vyhrát žehličku na vlasy s prodlouženou lhůtou.